Telemarketer też człowiek

Centra obsługi telefonicznej można podzielić z grubsza na dwa rodzaje: takie, które połączenia odbierają i takie, które je wykonują. W momencie, gdy szwankuje internet lub telewizja, bądź chcemy dowiedzieć się kiedy wreszcie dojedzie spóźnialski kurier z naszą paczką, dzwonimy do tego pierwszego, a konsultant w nim zatrudniony ma rozwiązać nasz problem. Niezbyt sympatycznie robi się wówczas, kiedy to osoba pracująca na tzw. „słuchawce” kontaktuje się z nami. Od razu wiemy, że za chwilę zostanie nam przedstawiona jakaś niezwykle kusząca oferta. Po przeszło 20 latach od wkroczenia do Polski firm typu call center już zdążyliśmy się przyzwyczaić do przeprowadzania takich rozmów. Jednak wciąż kończą się one różnie…

Konsultantami telefonicznymi są zazwyczaj studenci. Dla nich to z jednej strony szansa na zarobienie pieniędzy, z drugiej okazja do zdobycia pierwszego doświadczenia zawodowego. Gdy taka młoda osoba nie może znaleźć zajęcia, może być niemal pewna, że call center przyjmie ją z otwartymi ramionami. - W moim odczuciu aplikowanie do takiej firmy to dla wielu ostateczność. Swoje kroki kierują do centrów obsługi telefonicznej w momencie, gdy żaden pracodawca nie jest nimi zainteresowany – mówi Teresa Bęben, specjalista ds. HR. Tę opinię podzielają sami konsultanci. - Poszłam do tej pracy, bo potrzebne mi były pieniądze aby utrzymać się na studiach. Żaden inny pracodawca nie zgodziłby się na moje warunki jeśli chodzi o grafik – mówi konsultantka pragnąca zachować anonimowość.

Przygoda „na słuchawce” rozpoczyna się od kilkudniowego szkolenia z oferty danej firmy. W jego trakcie nowy pracownik ma przyswoić umiejętności niezbędne do sprzedaży lub udzielania pomocy klientom. Na koniec kandydata czeka test z przyswojonej wiedzy, po czym wkracza na salę, z której wykonuje się połączenia. Są w kraju takie firmy, w których konsultant jeszcze przez kilka tygodni podpatruje tych bardziej doświadczonych, nim rozpocznie samodzielną pracę. Wielu rezygnuje zaraz na początku, stąd ogromna rotacja pracowników i powód, dla którego proces rekrutacyjny w takich firmach praktycznie nie ustaje. Dla konsekwentnych i świadomych wyboru bycie sprzedawcą telefonicznym może być stanowiskiem nawet na lata.

To wymagające i często niewdzięczne zajęcie, zwłaszcza jeśli mówimy o projektach sprzedażowych, czyli o połączeniach wychodzących od konsultanta. - Ludzie potrafią być bardzo niemili w takich sytuacjach. Z reguły nie chcą rozmawiać z telemarketerami, którzy często oferują propozycje konkurencyjne w stosunku do tego, z czego klient obecnie korzysta. Pamiętajmy też, że osoba po drugiej stronie po prostu stara się wykonywać swoją pracę – podkreśla Teresa Bęben. - Niektórzy nie zdają sobie sprawy z tego, że wyżywanie się na konsultantach tylko nas stresuje, a klientowi nie ułatwia niczego. Można przecież spokojnie podziękować i w ten sposób zakończyć rozmowę – mówią telemarketerzy.

Call center ma swoje wady i zalety. Niewątpliwie wielkim plusem jest elastyczny czas pracy, terminowe wypłaty i jasne zasady ich naliczania oraz pakiet dość przydatnych szkoleń. - Osoby pracujące w obsłudze telefonicznej zyskują uniwersalne doświadczenie przydatne na wielu innych stanowiskach. Często bywa tak, że właśnie ono może się okazać kluczowe przy staraniach o inne, lepsze zajęcie. Zarobki konsultanta też bywają nie najgorsze. Wypłaty najlepszych, których rekrutowałam oscylują obecnie w granicach 3 tysięcy złotych – zdradza Teresa Bęben.

Wadą pracy w call center jest stres spowodowany narzuconymi wysokimi celami sprzedażowymi oraz powtarzalny schemat rozmów. Motywacja konsultanta zaczyna więc zwykle spadać, a wraz z nią jego wynik. Pojawia się brak wiary w oferowany produkt, czasem skonfrontowany z przekonaniem przełożonego o wyjątkowości sprzedawanej usługi. - Denerwowało mnie to, że w każdej rozmowie zakończonej niepowodzeniem przełożeni widzieli tylko i wyłącznie winę konsultanta. Nie można wcisnąć klientowi czegoś, czego nie chce i jest o tym przekonany. Odnosiłam wrażenie, że ludzie, do których dzwoniłam, uważani byli przez kierownictwo za osoby niespełna rozumu. W końcu odeszłam – opowiada była konsultantka.

***

Specjaliści przewidują stagnację na rynku call center, spowodowaną postępującą automatyzacją kontaktu z klientem. Pamiętajmy też, że od niedawna obowiązują nowe przepisy ograniczające sprzedaż telefoniczną. Być może skutki tego będą takie, że wkrótce żaden ze studentów zarabiających na czesne do nas nie zadzwoni z atrakcyjną ofertą, a znaczne bezrobocie wśród młodych pogłębi się jeszcze bardziej.

Dariusz Skrzyniarz