Nie oddzwonił. Zadzwonił w środę, kiedy 15.30 było już zajęte.

Ta jedna rozmowa to w zasadzie cała mechanika, którą przez lata próbowałam rozgryźć. Masaż dla pary to dwa zasoby ludzkie plus jeden zasób lokalowy, wszystko w tym samym przedziale czasu, i wystarczy, że jeden z tych trzech elementów się nie zgra, żeby termin przestał istnieć. Przy jednoosobowej rezerwacji recepcjonistka trzyma to w głowie. Przy parze zaczyna liczyć na kartce.

Dlaczego telefon jest tu najgorszym narzędziem

Kiedy klientka dzwoni po klasyczny masaż pleców, rozmowa trwa minutę i pół. Podaje dzień, dostaje dwie propozycje, wybiera. Przy parze każde pytanie rozgałęzia się na kolejne. Czy oboje ten sam zabieg? Czy jedno chce gorące kamienie, a drugie relaks? Ile to trwa, jak się różnią czasy, to co wtedy, jedno leży samo przez kwadrans? Czy w pakiecie jest sauna, czy trzeba dokupić?

Recepcjonistka odpowiada na to wszystko z pamięci, a w tle stoi klientka, która przyszła na brwi i czeka. Mierzyłam to kiedyś przez tydzień u nas w Poznaniu, bo Magda się skarżyła, że nie wyrabia. Wyszło jej średnio pięć i pół minuty na rozmowę o pakiecie dla dwojga, przy jedenastu takich telefonach w tygodniu. To godzina zegarowa, w kawałkach po pięć minut, rozrzuconych po całym dniu, zawsze w najgorszym momencie.

Do tego dochodzi coś, czego nie da się policzyć: część tych rozmów kończy się jak z panem Tomaszem. Ktoś musi zapytać drugiej osoby. Wraca albo nie wraca. My w tym czasie trzymamy termin w głowie, nie w kalendarzu, bo przecież nie zablokujemy soboty na słowo honoru.

Kiedy sobota rozsypuje się o jeden dzień

W maju miałam klientkę, która brała u nas duży pakiet przedweselny. Cztery zabiegi, dwa dni, plus masaż dla niej i dla przyszłego męża w sobotę rano, dzień przed uroczystością. Wszystko poukładane od sześciu tygodni. Na osiem dni przed terminem dzwoni, że wesele przesuwa się o jeden dzień, bo sala miała awarię i przenoszą na niedzielę.

Jeden dzień. Brzmi niewinnie.

Ten jeden dzień oznaczał, że jej pakiet wchodzi na piątek i sobotę, czyli dokładnie w miejsce, gdzie stały już trzy inne rezerwacje, w tym jedna para. Ewelina miała w piątek popołudniu dwie klientki na twarz, Ola miała wolne, ale nie robi masażu gorącymi kamieniami. Pokój dwuosobowy był zajęty w sobotę o jedenastej przez tych, którzy zarezerwowali miesiąc wcześniej i nie mieli żadnego powodu, żeby się ruszać.

Przekładanie tego zajęło mi półtora dnia i cztery telefony, z czego dwa wieczorem, bo ludzie nie odbierają w pracy. Jedną parę udało się przenieść na Luboń, gdzie mamy drugi gabinet, ale tam pokój jest mniejszy i musiałam uczciwie uprzedzić, że będzie ciaśniej. Zgodzili się, choć wyczułam wahanie. Druga rezerwacja przepadła w ogóle, bo pan powiedział, że w takim razie odpuszczą i przyjdą kiedy indziej. Nie przyszli.

Policzyłam sobie potem, ile mnie kosztował ten jeden przesunięty dzień. Para, która zrezygnowała, to było 480 zł. Moje półtora dnia latania z telefonem to czas, w którym nie robiłam nic innego. I jeszcze niesmak, bo klientka od wesela była zupełnie w porządku, po prostu miała pecha z salą, a ja przez tydzień miałam wrażenie, że robię jej łaskę.

Gdyby te trzy rezerwacje siedziały w systemie, który sam pilnuje, kto z zespołu jest wolny i czy pokój dwuosobowy nie jest podwójnie obłożony, przesunięcie pakietu pokazałoby mi konflikt od razu, a nie po czwartym telefonie. Dlatego przy usługach na dwie osoby system rezerwacji online Booksero daje się ustawić tak, żeby termin dla pary w ogóle nie pojawił się do wyboru, jeśli brakuje którejkolwiek składowej. Klient nie widzi 15.30, bo 15.30 nie istnieje, i nikt nikomu nie musi tego tłumaczyć przez telefon.

Co trzeba poustawiać, żeby to miało sens

Sam moduł niczego nie załatwia, jeśli w środku ma bałagan. U mnie zajęło to dwa wieczory i kilka poprawek przez następny miesiąc, bo cały czas wychodziły rzeczy, o których nie pomyślałam.

Najpierw trzeba zdecydować, czym w ogóle jest masaż dla pary w twoim cenniku. U nas to osobna pozycja, nie dwa razy ta sama usługa, bo inaczej system nie wie, że mają być w jednym pomieszczeniu. Potem przypisujesz, kto może ją wykonywać: u mnie w Poznaniu Magda i Ewelina, w Luboniu Ola i jedna dziewczyna na zastępstwo. Potem pokój jako osobny zasób, żeby nie dało się wcisnąć dwóch par jednocześnie.

I rzecz, którą przeoczyłam na starcie: bufory. Pokój dwuosobowy trzeba po każdej parze przewietrzyć, zmienić dwa komplety pościeli, ogarnąć świece i wodę. To dwadzieścia minut, nie dziesięć jak przy zwykłym gabinecie. Pierwsze trzy tygodnie miałam ustawione dziesięć i Ewelina wchodziła do pokoju, który jeszcze pachniał poprzednim olejkiem.

Gdybym zaczynała jeszcze raz, od pierwszego dnia zrobiłabym z „dla dwojga” osobną usługę z własnym czasem trwania, zamiast mnożyć zwykły masaż przez dwa. Pokój ustawiłabym jako zasób blokujący się niezależnie od terminarza masażystek, a przerwę po każdej parze od razu na dwadzieścia minut. I dołożyłabym możliwość wyboru dwóch różnych zabiegów o tej samej długości.

Ten ostatni punkt był dla mnie zaskoczeniem. Zakładałam, że para chce to samo. Wychodzi, że często ona bierze relaks aromatyczny, a on sportowy na plecy, i jedyne co ich łączy to to, że chcą leżeć obok siebie i wyjść razem. Jeśli system nie pozwala na dwie różne usługi w jednym slocie, wracasz do telefonu, czyli dokładnie tam, skąd uciekałaś.

Pan Tomasz, wersja druga

W październiku pan Tomasz zarezerwował sam, wieczorem, o 22.10. Wiem, bo sprawdziłam godzinę, kiedy przyszło powiadomienie. Wybrał sobotę, 14.00, masaż relaksacyjny dla niej i sportowy dla niego, oba po siedemdziesiąt minut. Nikt z nas nie tknął telefonu.

Przyszli, żona zapytała przy wyjściu, czy da się tak samo w grudniu.

Nie twierdzę, że to zniosło wszystkie telefony. Nadal dzwonią ludzie, którzy chcą dopytać o ciśnienie, ciążę, przeciwwskazania, i dobrze, bo takie rozmowy powinny się odbyć. Zniknęły natomiast te siedmiominutowe, w których recepcja odgrywa rolę żywego kalendarza i sprawdza, czy trzy rzeczy nakładają się w czasie. Magda mówi, że to jedyna zmiana z ostatniego roku, którą naprawdę czuje w sobotę rano.

Grafik przy okazji wesela i tak by się rozsypał. Ale wiedziałabym o tym w dziesięć minut, nie w półtora dnia.